Dossier : la place du patient – Les représentants d’usagers dans l’amélioration de la qualité et la sécurité des soins : exemple de la lutte contre les infections nosocomiales

Résumé

Contexte. Le dispositif de représentation des usagers est désormais bien implanté en France. Il repose sur l’implication de plus de 6 000 représentants des usagers (RU) qui donnent de leur temps, se forment, apprennent à échanger avec les gestionnaires et les professionnels de santé pour faire valoir les droits des usagers. Mais la question de la place des RU dans les établissements de santé reste posée. Objectif. L’objectif général de ce travail est d’évaluer la perception des usagers et des professionnels de l’implication des RU dans l’amélioration de la qualité-sécurité des soins au sein des établissements de santé afin de définir les modalités les plus adaptées de soutien de cette implication. Méthode. Nous nous sommes appuyés sur une méthode qualitative par focus groupes constitués de RU et professionnels. Résultat. Le RU est perçu positivement comme un autre regard, une interface. Les difficultés mises en avant sont : l’inégalité de formation, la non-connaissance du rôle des RU par les professionnels, la non-identification des RU et donc leur non-sollicitation par les patients. Conclusion. Si la formation, essentielle, est insuffisante, la question centrale posée par cette étude est le défaut de valorisation de la fonction de représentation (au profit de modalités plus individuelles de participation comme les « patients experts ») qui renvoie plus largement à la crise de la démocratie représentative au sein de notre société et à la capacité du RU à porter un point de vue collectif.