Une étude a été réalisée au centre hospitalier de Blois afin d’identifier les services attendus par les usagers puis d’associer plus étroitement ceux-ci à l’évaluation des services rendus. Méthode. Une méthode d’origine canadienne, « la maison de la qualité » a permis de confronter les attentes des usagers et les caractéristiques des prestations assurées par les professionnels. Le groupe d’usagers, réuni pour la première fois en septembre 2005, comprenait des personnes non hospitalisées au moment de l’évaluation. Les caractéristiques des prestations de l’établissement ont été recueillies auprès des responsables médicaux de structures internes et des cadres de médecine, chirurgie et obstétrique. Sept thèmes ont été étudiés : l’accueil, l’hygiène, la prise en compte de l’avis du patient, l’information du patient, la prise en charge du handicap, l’organisation de la sortie et la prise en charge de la douleur. Résultats. L’examen de la « maison de la qualité » de chacun des thèmes a permis d’identifier aisément les écarts qui sont devenus des pistes d’amélioration. Des actions d’amélioration ont ensuite été définies comme prioritaires par les groupes de professionnels concernés. Des plans d’action ont ensuite été formalisés, mis en œuvre et évalués. Conclusion. La « maison de la qualité » a permis d’inaugurer un cycle d’amélioration continue. L’expérience montre que l’association des usagers à la mesure de la qualité, qui pouvait apparaître à certains comme un alibi pour satisfaire les nouvelles exigences constitue, en réalité, une nouvelle source de dynamisme pour l’établissement.