Alors que le vingtième siècle s’est mobilisé pour un accueil plus humain des patients et de leurs proches dans les établissements de santé, des témoignages continuent d’affluer sur des expériences négatives, mettant en exergue le phénomène de « maltraitance ordinaire ». Au-delà de la position éthique qui impose à chacun de se mobiliser pour lutter contre ce phénomène, son impact sur la qualité et la sécurité des soins a conduit la Haute Autorité de santé à s’y intéresser pour mieux comprendre et repérer des leviers d’actions. Partant de l’analyse de témoignages écrits et oraux des patients et des proches, les auteures proposent une typologie des situations de maltraitances tentant d’identifier ce qui relève de comportements professionnels ou d’un fonctionnement institutionnel aveugle. Ces résultats décrivent une réalité sombre que connaissent et déplorent les professionnels. Sa mise en lumière leur permet de s’en saisir aujourd’hui. Il reste que le phénomène de maltraitance ordinaire souligne la difficulté pour les professionnels et l’institution soignante de considérer les malades et leurs proches comme des personnes autonomes avec lesquelles il convient de construire un partenariat équilibré.