Questionnaire de sortie

Commentaires

Une définition généralement acceptée de l’expérience patient est : « L’ensemble de toutes les interactions, conditionnées par la culture d’une organisation, qui influence les perceptions du patient tout au long de son parcours de soins » [1]. Elle est donc propre à la perception de chaque patient au sein d’une organisation donnée, d’un parcours de soins donné. Elle diffère de la satisfaction qui exprime l’accord entre l’expérience vécue par le patient et ce qu’il attendait de la situation de soins [2]. Différencier les deux en rend l’évaluation complexe, d’autant que l’expérience patient répond à 15 dimensions : considérer le patient comme un tout, l’envisager dans une perspective psychosociale, assurer son soutien physique et émotionnel, l’informer, veiller à la communication entre patient et soignant, entretenir la relation soignant-patient, prendre en compte les caractéristiques du soignant, intégrer soin médical et non médical, garantir la coordination et la continuité des soins, développer le travail d’équipe, veiller à l’accès aux soins, promouvoir l’implication du patient dans ses soins et l’implication de l’entourage, favoriser l’autonomisation du patient [3]. La multiplicité de ces dimensions oblige à prioriser les objectifs recherchés en choisissant la méthode la plus accessible en fonction du contexte et des ressources disponibles [2]. Schématiquement, on distingue les objectifs pour le patient et son entourage, pour les équipes de professionnels de l’établissement, pour l’établissement lui-même, voire pour les institutions sanitaires [4]. Même en se limitant aux objectifs spécifiques à l’établissement, la masse d’informations à traiter risque de rendre leur traitement illusoire. Aussi est-il parfois préférable de limiter le champ de questionnement à celui qu’un travail qualitatif préalable à la mise en œuvre d’un questionnaire peut identifier, notamment : patient traceur, analyse des courriers de patients ou des verbatims du dispositif e-Satis, fastidieux en l’absence d’automatisation.

Le questionnaire, qui permet une analyse quantitative, gagne à se limiter aux champs identifiés à l’étape précédente pour être exploitable. En effet, les questionnaires exhaustifs publiés fournissent des données essentiellement destinées aux institutions, en vue de définir des orientations de santé publique [5]. Ils sont peu transposables aux différentes situations cliniques. Cependant, dans des situations cliniques spécifiques, il est possible d’utiliser des questionnaires disponibles en ligne, en accès libre ou payant, sous réserve que leur version française soit validée [6]. L’exploitation de ces données, au-delà de fournir de l’information, doit permettre de dégager des actions d’amélioration réalistes et évaluables. La stratégie de mise en œuvre et d’exploitation doit donc être définie en amont de l’appropriation ou de l’adaptation de questionnaires existants par secteur d’activité. Confronter plusieurs questionnaires peut aider à en élaborer un spécifique au parcours de soins à évaluer (en se limitant de préférence à un segment). Une étude qualitative préalable permet de mieux en préciser le périmètre. L’intégration des représentants des usagers de l’établissement à l’équipe projet est souhaitable [7].

Références

1- The Beryl Institute. New to Patient Experience? [Internet]. Nashville: The Beryl Institute. Accessible à : https://theberylinstitute.org/new-to-patient-experience/ (Consulté le 08-11-2024).

2- Valyi S, Lannes M, Moret L, Paillé C. Comment recueillir l’expérience du patient ? Risques & Qualité. 2021;18(3):171-174.

3- Zill JM, Scholl I, Härter M, Dirmaier J. Which dimensions of patient-centeredness matter? - Results of a web-based expert Delphi survey. PLoS One. 2015;10(11):e0141978.

4- Institut français de l’expérience patient (Ifep). Explorer les valeurs ajoutées de l’expérience patient. Lyon: Ifep; 2023. 4 p. Accessible à : https://experiencepatient.fr/wp-content/uploads/2023/07/20230705_experience_patient_VALEUR_diffusion_IFEP83.pdf (Consulté le 08-11-2024).

5- Friedel AL, Siegel S, Kirstein CF, et al. Measuring patient experience and patient satisfaction - how are we doing it and why does it matter? A comparison of European and U.S. American approaches. Healthcare. 2023;11:797. Doi : 10.3390/healthcare11060797.

6- Haute Autorité de santé (HAS). Qualité des soins perçue par le patient - Indicateurs PROMs et PREMs - Panorama d’expériences étrangères et principaux enseignements. Saint-Denis: HAS; 2022. 82 p. Accessible à : https://www.has-sante.fr/upload/docs/application/pdf/2021-07/rapport_panorama_proms_prems_2021.pdf (Consulté le 08-11-2024).

7- France assos santé. S’engager pour améliorer l’expérience patient [Internet]. Paris: France assos santé; 2021. Accessible à : https://www.france-assos-sante.org/actualite/sengager-pour-ameliorer-lexperience-patient/ (Consulté le 09-11-2024).