Contexte. Face aux difficultés d’accès à la médecine générale, le ministère de la Santé et des Services sociaux (MSSS) du Québec a créé des guichets d’accès à la première ligne (GAP) en 2020. Les GAP permettent aux personnes sans médecin généraliste d’obtenir par téléphone ou en ligne une réponse à leur problème de santé en temps opportun. En 2022, le MSSS a mandaté des experts pour évaluer leur fonctionnement et proposer des recommandations d’amélioration. Objectif. Cet article décrit la démarche mise en œuvre pour répondre aux objectifs du MSSS. Méthodologie. Une étude de cas qualitative basée sur l’analyse des documents relatifs aux GAP a été réalisée, et complétée par trois groupes de discussion. Résultats. La gouvernance a été assurée par une équipe d’intervention aidée par quatre comités. Un cadre et six axes d’évaluation ont été définis et soumis à l’avis d’établissements et d’intervenants. Puis 22 établissements ont été visités (questionnaires, groupes de discussion, entrevues et cas (patients) traceurs, avec la participation d’usagers partenaires [UP]). Les rencontres de retour aux établissements ont permis de discuter des constats et d’établir des plans d’amélioration, présentés au MSSS. Il en ressort le besoin de reconnaissance de l’expertise des membres de l’équipe d’intervention, d’une gouvernance claire, de l’implication des représentants du MSSS et des parties prenantes (dont des UP), d’une méthodologie basée sur les meilleures pratiques et de valorisation du travail fait par les GAP. Conclusion. Malgré la variabilité de la participation des acteurs, la maturité inégale des GAP et les contraintes logistiques, le processus a été salué par les établissements comme formatif, influençant les politiques en santé au Québec et orientant le MSSS vers des actions concrètes pour répondre aux besoins identifiés.
Context. To address the decrease in access to primary care, the Quebec Ministry of Health and Social Services (MSSS) has implemented primary care access points (GAP) in 2020. The GAPs are telephone and digital service points that allow Quebec residents without general practitioners to receive a timely response to their health issues. In 2022, the Quebec MSSS commissioned a team of experts to assess the functioning of the GAPs and propose recommendations for improvement. Objective. This article shares the design process of the approach implemented to adequately address the objectives of the MSSS. Methodology. A qualitative case study based on the analysis of documents produced within the framework of the mandate entrusted by the MSSS was conducted and complemented by three focus group discussions. Results. Governance was ensured by an intervention team, supplemented by four committees. Then 22 facilities were visited (questionnaires, focus groups, interviews, and tracer cases, with active participation from user partners [UP]). The feedback sessions with facilities allowed for discussing findings and establishing improvement plans, which were presented to the MSSS strategic committee. Lessons learned emphasized the importance of recognizing the expertise of the intervention team members, establishing clear governance, having representatives from the MSSS and stakeholders, including UPs, available and involved, developing a methodology based on best practices, and recognizing the work done by the GAP. Conclusion. Despite challenges such as variability in stakeholder participation, uneven maturity among the GAPs, and logistical constraints, the process has been praised by the facilities as formative. It has influenced health policies in Quebec and directed the MSSS toward concrete actions to address the identified needs.
Historique : Reçu 12 septembre 2023 – Accepté 2 janvier 2024 – Publié 15 mars 2024.
Mehanna K, Talbot A, Sauvé C, de Resende Braga I, Boulet A, Bounhar C, Pomey MP. Co-construction d’une démarche innovante d’amélioration de la qualité des soins : cas des guichets d’accès à la première ligne au Québec. Risques & Qualité. 2024;(21)1:11-23. Doi : 10.25329/rq_xxi_1_mehanna.